Formation relation client
Face à un client mécontent ou agressif, la posture professionnelle fait toute la différence.
Descriptif de la formation gestion des clients difficiles
Cette formation vous apprend à désamorcer les tensions, à adopter la bonne attitude et à utiliser les bons mots pour apaiser le dialogue.
À travers des cas concrets et des mises en situation réalistes, vous développerez votre aisance relationnelle et apprendrez à faire d’une situation difficile un levier de satisfaction et de fidélisation client.
Objectifs de la formation
- Communiquer avec tact un message négatif à un client
- Utiliser les techniques de gestion de conflits face aux clients difficiles pour régulariser les situations rapidement et efficacement
- Acquérir les bonnes pratiques pour bien gérer les situations des crises avec les clients
- Optimiser le relationnel avec le client pour le fidéliser
Domaine de formation :
Management
Public visé :
Salarié d’entreprise occupant le poste de vendeur, employé commercial, hôte(sse) d’accueil et hôte(sse) de caisse. Salarié exerçant un métier relationnel amenant à vivre des situations conflictuelles avec ses clients
Prérequis :
Connaître les techniques d’accueil clients et les procédures de traitement des litiges propres à son entreprise
Délais d’accès :
Démarrage de la formation à l’obtention du financement
Durée :
1 jour soit 7 heures
Tarif :
Nous consulter
Groupe :
1 à 10 personnes
- Identifier l’origine des conflits
- S’approprier la satisfaction client et la relation de service
- Maîtriser les techniques de gestion de la clientèle
- Gérer les principales situations difficiles
Cette action de formation s’appuiera sur une méthode participative associant des exercices pratiques et des apports théoriques. Un livret sera remis à la fin de la formation à chaque participant reprenant
tous les thèmes abordés
L’évaluation de la qualité de formation se fera tout au lon g de la formation par des exercices de mise en pratique liés directement aux différents thèmes abordés durant la formation ainsi qu’à la fin de la formation au travers de deux questionnaires (stagiaires et formateur) renseignés à l’ issue de la formation par les participants .
L’évaluation des acquis de la formation sera réalisée aux travers d’exercices et de mises en situation tout au long de la formation ou à la fin de celle ci.
En mesure de prendre les dispositions nécessaires pour accueillir toutes personnes en situation d’handicap.
Notre méthode de formation
Audit initial
Analyse des besoins : quelles compétences manquent ? Quelles postures doivent évoluer ? Identification des situations sensibles...
Formation
En présentiel, les participants s’exercent à travers des jeux de rôles sur des situations réelles : prise de parole, entretien, gestion de conflits. Des modules ciblés peuvent compléter la séance selon les besoins, animée par nos formateurs experts dans nos locaux.
Retour d’Expérience (REX)
Trois à quatre semaines après la formation, un temps d’échange permet de faire le point : ce qui fonctionne, les difficultés rencontrées et les progrès réalisés. L’objectif : consolider les acquis et ancrer durablement les nouvelles pratiques au quotidien.
Débriefing mission
Impliquer la hiérarchie et assurer la continuité du changement. Bilan transmis et présenté à la direction ou RH, passage de relais aux managers ou tuteurs internes
Comment financer ma formation relation clients
CPF, Pôle emploi, OPCO… plusieurs solutions existent pour financer votre formation. l’équipe Platinium vous accompagne dans vos démarches.
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L'alternance by platinium
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Nos domaines de formations éligibles au CPF
Fonctions supports
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Formations diplômantes
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Formation management et recrutement
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Ils nous font confiance
Vous êtes en situation de handicap ?
Chez Platinium, nous avons à cœur de rendre la formation accessible à tous. Grâce à notre certification Qualiopi, nous sommes en capacité de mettre en place les adaptations nécessaires pour accueillir les personnes en situation de handicap.
Lors de votre prise de contact, n’hésitez pas à nous signaler vos besoins spécifiques : notre conseiller formation vous proposera un accompagnement personnalisé.
Nos locaux, situés dans le 7ᵉ arrondissement de Lyon, sont facilement accessibles en transports en commun comme en voiture.
Pour toute demande particulière, vous pouvez également contacter notre référente handicap, qui vous guidera dans vos démarches.
Nos certifications
Platinum, certifié TOSA, PCIE, CLOE et QUALIOPI, vous assure des formations de qualité reconnues et validées par des certifications professionnelles références.