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Formation Maîtriser sa Relation en Réception d’Appels

Formation COMMERCIAL-VENTE, PLATINIUM Formation Lyon

Vous souhaitez en savoir plus sur notre Formation Maîtriser sa Relation en Réception d’Appels ? Alors, il ne vous reste plus qu’à lire ce qui va suivre !

CONTENU PÉDAGOGIQUE

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OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES

Public :

  • Toute personne voulant professionnaliser ses entretiens téléphoniques.

Objectifs  de la formation :

  • Améliorer la qualité du traitement des appels et ainsi contribuer à entretenir l’image de sa structure et la satisfaction clients
  • Répondre avec efficacité en apportant des réponses précises et claires
  • Maîtriser la directivité de ses entretiens
  • Mieux gérer les tensions de certains appels et le stress qui en découle

À l’issue de la formation, le stagiaire sera capable de :

Maîtriser :

  • une qualité d’écoute lors de ses appels téléphoniques
  • la capacité de désamorcer des conflits

PROGRAMME DE FORMATION

1 – Identifier la qualité de service attendue

  • La typologie des interlocuteurs
  • Leur niveau d’exigence
  • Leurs critères de satisfaction

2 – Adopter une attitude constructive à chaque étape

  • Se présenter
  • Clarifier la demande
  • Apporter des réponses claires et précises

3 – Maîtriser la directivité de l’entretien

  • Conclure et prendre congé
  • Assurer le suivi de ses engagements
  • Maîtriser les spécificités de la communication par téléphone
  • Développer l’écoute active pour appréhender les attentes
  • Utiliser des techniques de questionnement adaptées aux situations
  • Diagnostiquer la problématique par la reformulation

4 – Garder la maîtrise dans les situations délicates

  • S’adapter aux différents interlocuteurs et les valoriser
  • Prendre en compte le grief et proposer des solutions
  • Gérer les situations délicates et le stress qui en découle
  • Identifier et hiérarchiser ses priorités

5 – Renforcer le travail en équipe

  • S’appuyer sur les compétences de l’équipe
  • Savoir résoudre ensemble un problème
  • Faire remonter l’information utile
  • Capitaliser les meilleures pratiques

DISPOSITIF PÉDAGOGIQUE

Référence:
20150420-RH-CP-MAITRISER-RECEPTION-D-APPELS-1J-BAB-01

Domaine :
Commercial & Vente

Pré requis :
Aucun

Durée : 2 jours en 14 heures

Groupe de 2 à 10 personnes

Méthode Pédagogique :

Formation présentielle :

  • Apports théoriques et expérientiel
  • Mise en situation

Moyens pédagogiques :

Nous mettons à disposition des stagiaires une salle équipée  :

  • d’un tableau blanc
  • paper-board & autre poste informatique connecté à internet
  • ainsi que d’un vidéo-projecteur pour accompagner le stagiaire sur chaque point du programme de formation

Chaque stagiaire reçoit un support de cours.

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